4月13日消息，近日，据阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）透露，已有近8成天猫家电品牌接入自助服务功能。
自助服务功能于2020年10月在部分天猫旗舰店灰测，去年年底率先向家电行业全量开放。根据预计情况，今年上半年将覆盖天猫、淘系全量商家。
据了解，该功能类似银行自助服务，常见的咨询、业务办理可在自助服务机上实现，消费者下单后，可在订单详情页找到自助服务功能栏，自主完成申请退差、催促发货、催促退款、预约安装、修改地址等，类似线上版银行自助服务机。
此前测试数据显示，自助服务栏的点击率、问题解决率高于预期。点击进入自助服务栏的消费者中，近八成消费者问题得到了妥善解决，平均每个消费者在10秒内就能解决问题。
阿里CCO数据显示，目前自助服务功能已累计帮助商家节省百万级服务成本。阿里CCO去年曾预计，天猫双11期间逆向增值服务将为包括宝洁、长虹、TCL、科沃斯、Lily、费列罗在内的超2000家品牌创造3亿逆向新增量，体验将成为商业核心竞争力之一。
